第二章第一节：信息系统集成及服务管理。我国信息化建设推行的制度主要有这五点，也是作为一个基本的了解，分别是信息技术服务标准评估、it服务管理体系认证、以及信息安全管理体系认证、还有it审计和it治理五个方面，那么接下来看一下itl是什么？讲的是信息技术基础设施、一套it服务管理的规范库，也就是它是用来管理it服务的，这一个itl包含着如何管理it基础设施的流程描述，所以是以流程为向下的，记住这一个关键字：以流程为向导，以客户为中心，是通过整合it服务于企业的服务来提高企业的it服务和这一个服务支持的能力水平。
1、it服务管理主要包括什么等内容it服务管理主要包括（BCDE）等内容A.人员管理B.配置管理C.性能管理D.问题管理E.故障管理IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。
专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。GartnerGroup的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。
2、什么是信息技术服务管理体系一、ISO20000认证的概况。ISO20000，即“信息技术服务管理体系”，是面向机构的IT服务管理标准。它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。ISO20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。获得ISO20000认证，意味着您的组织达到了世界公认的领先的IT服务管理标准，意味着您的服务管理采用于IT服务管理最佳实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。
3、技术服务管理体系怎么做通过联系技术服务体系代理的机构来完成。建立iso20000信息技术服务管理体系的办法如下：一、制定建立iso20000信息技术服务管理体系方案建立iso20000信息技术服务管理体系阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。
由于各类型项目因行业特点而差异很大，具体到ISO20000认证，通常需要从管理基础和效益两方面进行考虑和分析。首先是管理基础分析，需要对组织自身的管理基础，包括ITIL体系实施的基础、当前的组织架构和当前管理体系在认证过程中的风险进行全面的评估。其次是效益分析。